Bajo la dirección científica del Dr. Juan López-Quiles

La Sociedad Española de Cirugía Bucal (SECIB) celebrará su segunda Reunión de Invierno del 28 de febrero al 2 de marzo en Formigal.

En un encuentro que combina el aspecto deportivo y lúdico, con el científico se abordarán, en las jornadas de tarde, diferentes temas sobre el campo de la Cirugía Bucal. Así, el miércoles se centrará en la Anatomía aplicada a la reconstrucción maxilar por parte de Dr. José Vicente Sanz. A continuación el Dr. Luis Blanco Jerez tratará la Terapia celular: Del laboratorio a la clínica odontológica práctica. Respecto a la Cirugía mucogingival en casos complejos, el Dr. Javier Sanz planteará ¿hasta dónde podemos llegar?.

El jueves, el Dr. José María Suárez Quintanilla abordará las Especialidades en Odontología: el misterio en el ministerio. A continuación se pondrán sobre la mesa los Avances en cirugía periapical por parte de la Dra. María Peñarrocha Diago. La tarde finalizará con la ponencia del Dr. José Manuel Navajas sobre la Toma de decisiones en situaciones comprometidas en cirugía bucal e implantología.

El último día se dedicará a los injertos autólogos intraorales por parte del Dr. David Gallego. El Dr. Alfredo Donado abrirá una discusión sobre casos clínicos. Las jornadas finalizarán con la ponencia del Dr. Martín Laguna sobre la influencia del tornillo de osteosíntesis en la técnica de injerto de encofrado óseo.

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Según en estudio elaborado por la red de Clínicas W

Más de la mitad de las 21.628 clínicas dentales registradas oficialmente en España han incrementado su facturación durante el pasado año 2017.

Así se desprende de los datos aportados por un estudio realizado por la red odontológica Clínicas W, basados en las respuestas facilitadas por 147 profesionales a un formulario online, que también destaca el aumento registrado en un 51% de las consultas acerca del número de pacientes atendidos, mientras que solo un 17% de las clínicas ha visto reducido el número de visitas con respecto al año anterior. El incremento en la facturación se ha visto respaldado por un refuerzo de la contratación de personal en más de la mitad de las consultas, lo que supone una buena noticia para el sector.

El estudio pone de manifiesto que la facturación en el 39% de las clínicas dentales no alcanza los 250.000 euros; un 37% factura entre 250.000 y 500.000 euros; un 18%, entre 500.000 y un millón de euros; un 4% superan el millón de euros, y un 2% factura más de dos millones de euros. No se especifica a qué tipo de clínicas corresponden ese 6% que supera el millón de euros: si se identifican con macroclínicas, cadenas, que pertenecen a alguna sociedad médica o, por el contrario, son consultas tradicionales.

Por disciplinas, la Ortodoncia, la Estética dental y la Implantología han experimentado los mayores crecimientos en el consumo de sus tratamientos con variaciones que van de un 54% a un 68%, mientras que Periodoncia, Cirugía Oral, Endodoncia y Conservadora se han mantenido estables en el número de atenciones prestadas. Casi el 76% son clínicas de Odontología general, frente al 24,1% que son especializadas, exclusivas de Ortodoncia o Cirugía, entre otras.

Tipo de paciente

Respecto a la condición de los pacientes que acuden a las consultas, la gran mayoría, el 79%, lo hace a título privado, mientras que el 21% restante lo hace con la cobertura de un seguro dental. Y en esas diferencias porcentuales pesa el hecho de que siga siendo la recomendación que se hace mediante la transmisión de boca en boca para la elección final de una clínica determinada (63,8%) y menos de un 9% llega a la consulta animado por la publicidad. Con todo, el 40% de las clínicas asegura haber visto crecer el número de primeras visitas y la aceptación de los presupuestos presentados por los tratamientos, que son aprobados en su totalidad por un 49% de los pacientes. El 65% de los pacientes que no cuidan su salud oral es por motivos económicos.

Perfil de la clínica dental

El estudio de Clínicas W señala que las clínicas dentales tienen una media de cinco sillones, si bien este reparto no es equitativo, pues la mitad de ellas tienen tres gabinetes o menos. Algo parecido a lo que ocurre con el número medio de dentistas que hay en cada clínica, cifrado por el estudio en cinco profesionales, porque también en este caso caben las matizaciones: solo dos de esos dentistas trabajan a tiempo completo, mientras que los tres restantes lo hacen a tiempo parcial o son colaboradores en varias clínicas.

El personal auxiliar ofrece datos parecidos. Hay una media de 5,4 de estos profesionales por clínica, lo que no impide que la mitad de las clínicas tengan como mucho tres personas trabajando en ellas.

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Introducción

En la historia de la evolución del implante dental (1) vemos cómo este dispositivo de reposición dental ha pasado de tener conexión hexagonal externa descrita por Bränemark hasta la conexión interna cónica (tipo Morse), consistente en la fricción mecánica entre dos superficies cónicas según los cálculos trigonométricos de ingeniería desarrollados por Stephan Morse en 1863. En cómo la evolución ha ido encaminada a disminuir el microgap entre ambos componentes, implante–pilar, tanto en la disminución de los micromovimientos como en el aumento de superficie de contacto de los mismos, reduciendo así el riesgo de fractura.

Desde el punto de vista biológico, con la reducción del microgap se consigue minimizar la microfiltración bacteriana.

El descenso de la filtración microbiana se ve optimizado por la incorporación del concepto de reducción de Plataforma o Platform Switching inherente a este tipo de conexión (Morse e interna).

La conexión interna tipo Morse por fricción mecánica permite:
– mimetismo biológico
– mimetismo mecánico
– mimetismo funcional
– mimetismo estético con los dientes naturales

Describiremos cómo afectan las diferentes conexiones del implante en la pérdida ósea marginal y desarrollaremos los tipos de pilares adaptados al implante dependiendo de la conexión utilizada.

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El sector dental se mueve en un contexto de plena ebullición con la aparición de nuevos agentes en el mercado, como fondos inversores y de capital riesgo. La clínica individual debe trabajar pensando en una situación en la que las grandes corporaciones apuestan por un modelo de negocio con recursos y la defensa de las pequeñas organizaciones podría estribar en la utilización de herramientas de gestión en dos niveles: la calidad y adecuación de las prestaciones odontológicas, por un lado, y la relación clínica-paciente respecto de la gestión sobre la calidad percibida por este último.

Sin duda, la calidad y adecuación de las prestaciones médicas odontológicas en la clínica individual crearán la diferenciación por el dominio experto de los factores clave comunes en la prestación de servicios.

Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que una organización que presta servicios de salud bucodental de forma individual debe desarrollar sus políticas de marketing.

Servicios dentales

Las características más frecuentemente establecidas de los servicios dentales son:

Los servicios odontológicos son esencialmente intangibles. No es posible ver los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al paciente se le puede dar algo tangible para representar el servicio pero, a la larga, la compra de un servicio es la adquisición de algo «que no se puede tocar».

De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del marketing de servicios dentales.
Los servicios o prestaciones dentales no se pueden separar de la persona, del profesional que los lleva a cabo. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio ocurre al mismo tiempo que se consume. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos, mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual. En efecto, tradicionalmente se han distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa de una forma separada, con ciertas interrelaciones entre ellas, por lo general, a nivel de coordinación o traspaso de información, que sirve de input para unas u otras. Sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio (auxiliares y doctores, en muchos casos) es el que vende y/o interactúa directamente con el paciente o usuario mientras éste hace uso del servicio («consume»). Recordemos que en la manufactura, por lo general, el personal de producción y el proceso productivo no están en contacto directo con el consumidor.

¿Estandarización?

Es difícil lograr una estandarización de la producción en los servicios de Odontología, debido a que cada «unidad» es distinta. Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, atendiendo a la visión de los pacientes, también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra. Al contrario, en muchos casos, es necesario el transcurso del tiempo para evaluar la calidad real de la prestación odontológica. El fenómeno «anunciante dental corporativo», adjetivo utilizado para designar a las grandes corporaciones dentales, acaba de aterrizar en una nueva era en la que la aceptación por parte de un paciente, cada vez más informado, de un tratamiento de implantes viene dado más por el precio ofertado que por el conocimiento y valía de las manos expertas del doctor que lo realiza. Ese es el poder del anunciante corporativo.

Los servicios en Odontología son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad ha de estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de tratamientos. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de venta, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda de los pacientes.

Las clínicas dentales deberán, en el futuro, crear una base o plataforma sobre la que descansarán los cinco pilares principales de satisfacción del paciente, de manera que la probabilidad de vivir «una experiencia positiva» para éste aumente de forma sustancial y, por tanto, se fidelice su permanencia como «cliente» y su recomendación como «cliente satisfecho». Las cuatro áreas principales que contribuyen a una experiencia positiva de compra de servicios dentales son las siguientes:

• Implicación: cortesía, interés genuino por el paciente y disposición a ayudarlo, atención a sus necesidades, escuchándole siempre.
• Excelencia en la atención: explicar y aconsejar con paciencia, ayudar al paciente a encontrar lo que busca, conocer el tratamiento y su proceso y revelar aspectos insospechados de calidad de él. No solo por el doctor, pieza clave, también por el personal auxiliar, que debe demostrar conocimiento y aptitudes. El papel del higienista dental tendrá un peso decisorio en este escenario.
• Experiencia de marca: dar a la clínica un diseño destacado, que haya siempre una atmósfera de excelente calidad, hacer que el paciente se sienta especial.
• Agilidad: demostrar sensibilidad en relación al tiempo que el paciente permanece en la clínica, mostrar disposición en ayudarlo a concluir rápidamente el proceso del tratamiento.
• Por último, están las personas que trabajan en contacto directo con el paciente, como clave para proporcionar el valor añadido que éste requiera, ofreciendo la información adecuada y teniendo la habilidad de planificar la demanda en el momento preciso, justo cuando el paciente desee realizarla.

Por todo ello, es vital que las organizaciones formen a sus trabajadores, les capaciten, les doten de medios y les apoyen, para que puedan proporcionar un servicio al paciente acorde con los estándares demandados por el mismo y así poder competir con lo que está por venir. También será necesario un compromiso con la idea de que compartir información es vital para el éxito.

Para que el odontólogo individual ofrezca al paciente una experiencia inolvidable en la clínica, es preciso que contrate y entrene a un equipo que sea capaz de suministrar informaciones básicas sobre las preferencias del consumidor, y convierta esas informaciones en servicio personalizado. Si el personal profesional de la clínica no cuenta con ningún programa de entrenamiento, la probabilidad de impresionar al paciente es prácticamente nula. La política de contratación es fundamental en empresas dispuestas a sorprender al paciente.

En la actualidad el precio es importante para el paciente, pero solo es un factor en el contexto general de la experiencia de compra positiva, capaz de conmover al paciente. La idea será crear un paciente que razone en términos de valor.

Cinco claves

Las tendencias apuntan a que durante los próximos años serán cinco los factores clave que determinarán la excelencia en la experiencia del paciente.

1. La diferenciación basada en la experiencia del paciente, mejorará la calidad media de las vivencias de cada uno de ellos. Durante los próximos años las clínicas deberán dar los pasos necesarios para conseguir una diferenciación basada en dicha experiencia. Para ello, deberán ir desarrollando sus capacidades relacionadas con la gestión de la experiencia del paciente, superando los distintos niveles de madurez y consiguiendo una verdadera disciplina en la gestión que redunde en una mejora de la calidad percibida por éste.

2. Las tecnologías para la interacción social transformarán las experiencias en asuntos comunitarios: las plataformas sociales disponibles en la red son cada vez más usadas por los pacientes, ofreciéndoles nuevos contenidos y funcionalidades. Estas tecnologías constituyen, al mismo tiempo, una potente herramienta para recoger la «voz del consumidor». Por ello las clínicas individuales deberán ir integrando en los próximos años las citadas tecnologías en sus experiencias on-line, uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente operan en internet.

3. El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos, tanto de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares para la consolidación de una verdadera estrategia multicanal que combine diferentes canales y prestaciones, dando la posibilidad al paciente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y preferencias.

4. Las necesidades y demandas de los pacientes del futuro (personas que hoy tienen entre los 18-30 años, conocidos como millenials) requerirán el diseño de soluciones novedosas, ya que esta generación presenta diferencias destacables con las anteriores. Entre otros aspectos, son más sensibles a la estética, al estilo, al ocio, a la diversión y a la tecnología, haciendo un gran uso de los medios digitales. Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado laboral y aumentando su poder adquisitivo, se convertirán en un grupo de pacientes clave al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den respuesta a sus necesidades concretas que, entre otras, son: solución a patologías menos graves que las que padecieron sus padres.

5. Experiencias emocionales: las clínicas dentales comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus pacientes. Estos buscarán algo más que el mero servicio, querrán formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus emociones y que les permita disfrutar de los servicios ofrecidos por la clínica generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción. Las organizaciones en un futuro inmediato deberán tener presentes estos componentes emocionales y desarrollar experiencias que consigan generar este efecto en los pacientes a través de elementos y estrategias muy diversas.

Grandes retos

Durante los próximos años, las clínicas dentales tendrán que avanzar en el desarrollo de una verdadera disciplina de gestión, como lo hacen las grandes corporaciones. Deberán cuestionarse de manera continua quiénes son sus pacientes, cuáles son sus objetivos y cómo pueden ayudarles a alcanzarlos a través de experiencias más personalizadas que se adapten a sus necesidades y tratamientos concretos.

VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.

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Representantes de los Colegios Profesionales de Odontólogos y Estomatólogos, Fisioterapeutas y Farmacéuticos se dieron cita en Madrid para presentar la campaña «¡Con tu salud no te la juegues!» con la que pretenden concienciar a la población de los riesgos de ponerse en manos de falsos profesionales sanitarios.

Al acto de presentación acudieron el Dr. Antonio Montero, presidente del Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la Primera Región (COEM); José Antonio Martín Urrialde, decano del Colegio Profesional de Fisioterapeutas de la Comunidad de Madrid (CPFCM); y Luis González Díez, presidente del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (COFM); entre otros representantes de las instituciones colegiales. A través de esta campaña se pretende concienciar a la población de los riesgos de ponerse en manos de falsos profesionales sanitarios. En concreto, un autobús recorrió la Comunidad de Madrid con los mensajes clave de esta campaña. Su objetivo es sensibilizar a la ciudadanía de la importancia de recibir una asistencia sanitaria de calidad, por parte de profesionales cualificados y luchar contra el intrusismo sanitario, uno de los principales problemas a los que se enfrenta este sector.

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Ángela Paredes, Gerente de W&H Ibérica

W&H vuelve a volcarse con el trabajo que realizan las ONG con los colectivos más desfavorecidos en el terreno bucodental, tanto en España como en el extranjero, apoyando el VI Premio Solidaridad de GACETA DENTAL.

—Un año más W&H muestra su lado más solidario con el patrocinio de este premio. ¿Qué le aporta esta faceta a su organización?
—W&H es una empresa familiar que siempre ha estado comprometida con el entorno que le rodea y que, por este motivo, colabora cada año en numerosos proyectos solidarios. Por eso, desde hace ya varios años, desde nuestra filial W&H Ibérica colaboramos con el patrocinio solidario de GACETA DENTAL.
Creemos que todos podemos contribuir a hacer de este mundo un lugar mejor donde vivir, y para ello apoyamos a estas entidades que desempeñan una gran labor social en ayuda de los más desfavorecidos.
Ya lo decimos en nuestro eslogan: para W&H, «People have priorty!» o lo que es lo mismo: «Las personas son nuestra prioridad».

—¿Qué perspectivas tiene W&H para este 2018?
—Este año es nuestro 20 aniversario ya que la delegación W&H para España y Portugal fue fundada en el año 1998 por el señor Rudolf Flieger, consejero delegado de W&H hasta el pasado año 2017, por lo que yo también celebro 20 años en la compañía.

Así que esperamos que este 2018 sea tan bueno como lo ha sido 2017. Además, estamos deseando reunirnos con nuestros clientes en la próxima edición de Expodental, donde podremos atenderles y mostrarles de primera mano toda nuestra gama de productos, y donde esperamos además sorprenderles con un nuevo stand muy vanguardista y con muchas más sorpresas. Como en años anteriores, esperamos seguir siendo líderes en ventas con nuestros esterilizadores Lina, y poder seguir estando cada vez más cerca de nuestros clientes, gracias a las redes sociales, para poder, de esta manera, ofrecerles las mejores herramientas y las mejores soluciones odontológicas posibles.

—¿Qué cree que significa y aporta su firma al profesional de la Odontología?
—W&H lleva desde 1890 a la vanguardia en innovación. Fuimos el primer fabricante europeo de piezas de mano, y desde entonces nuestra inversión en investigación y desarrollo ha crecido para poder ofrecer siempre productos que faciliten y mejoren el trabajo diario de nuestros clientes.

Además, W&H ha tenido siempre un gran reconocimiento gracias a sus productos de afamado renombre como la unidad quirúrgica Implantmed o el esterilizador médico de clase B Lina.

Con W&H todos los profesionales del sector de la Odontología disponen de lo último en innovación y calidad, apoyado por un magnífico servicio postventa que nos ha hecho reconocibles en el sector, puesto que elevamos el concepto de asistencia técnica a un servicio de asesoramiento técnico personalizado, donde la identificación de los problemas y su solución van acompañados de una detallada información de los procedimientos de cuidado y mantenimiento requeridos en cada caso. Un gran compañero de trabajo para la rutina diaria de nuestros clientes.

Consulta las bases de los 21 Premios GD en: www.gacetadental.com

El apoyo de los patrocinadores

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