Con el objetivo de fortalecer la profesión de higienista bucodental y buscar un mayor reconocimiento por parte de la sociedad científica, HIDES Asturias ha convocado el Premio Científico Irene Newman, con una dotación económica de 1.200€, diploma acreditativo y patrocinado por Inibsa Dental. Pueden optar a él los higienistas bucodentales asociados, colegiados, federados e integrados en la Federación Española de Higienistas Bucodentales (HIDES). El plazo de entrega (por correo certificado) comprende desde el 15 de abril al 15 de mayo del presente año.

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DentalTel es el canal de televisión a la carta para las salas de espera de las clínicas dentales.

Dispone de múltiples contenidos audiovisuales diseñados para el paciente, y en permantente actualización.

Incluye vídeos explicativos de tratamientos dentales, entretenimiento y relajación, además de plantillas personalizables para presentar al equipo profesional, los medios disponibles o publicitar los servicios de la clínica.

Sencillo de conectar, los vídeos se actualizan de manera automática funcionando sobre cualquier tipo de televisión. DentalTel es una herramienta eficiente para mejorar la comunicación de la clínica y la experiencia del paciente.

DentalTel logra los siguientes objetivos:

• Informar mejor a los pacientes.
• Transmitir la mejor imagen profesional.
• Incrementar la productividad de su clínica.
• Entretener y relajar a sus pacientes.
• Actualizar automáticamente los contenidos.

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Bajo la dirección del Dr. Antonio Bowen Antolín

Implantología y Periodoncia son las dos disciplinas que reúne el Postgrado Universitario que se va a impartir en la sede de Madrid. El director del programa, el Dr. Antonio Bowen, explica cuáles son los puntos fuertes del nuevo postgrado.

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Salvador Torres, Consejero Delegado de Proclinic

Como proveedor integral de servicios en el sector odontológico, Proclinic afronta 2018 con la misma filosofía que ha marcado su trayectoria desde sus inicios: ofrecer a sus clientes un servicio eficiente y de calidad, tal y como asegura Salvador Torres, consejero delegado de la firma española.

–¿Qué balance hace Proclinic del pasado ejercicio, y sobre todo, cómo se presenta el año 2018?
–El año 2017 ha sido un año importante para Proclinic. Por primera vez en nuestra historia hemos superado los 100 millones de euros de facturación (más de 130 millones en el conjunto de todas las empresas de Proclinic) y los 250 empleados de plantilla, lo que nos convierte en el gran referente del sector odontológico en España. Estas cifras son el resultado del trabajo realizado durante todos estos años por una plantilla de grandes profesionales que han conducido a nuestra empresa a ser líderes no solo en facturación sino en algo que para nosotros es todavía más importante, que es en calidad de servicio, tal y como nuestros clientes nos reconocen.

Además, nuestras marcas se han convertido en marcas de referencia, por su calidad. En estos momentos, la gama de productos Proclinic es la quinta más vendida en todo el mercado (tras las cuatro grandes multinacionales 3M, Ivoclar, Dentsply y Voco) y en varias categorías de productos es en estos momentos la más demandada en el sector. Tantos clientes fieles no se pueden equivocar: ofrecemos de los mejores productos que hoy en día se pueden encontrar en el mercado a un precio más que razonable, y ese mismo compromiso con la calidad está haciendo que nuestra marca «Proclinic Expert» se esté consolidando como una de las más vendidas en la categoría de productos de formulación.

–¿Y a qué se refiere con «líderes en calidad de servicio»?
–Nos referimos a que, en estos momentos, además de poder ofrecer al mercado un catálogo con más de 55.000 referencias, nuestro equipo ha hecho posible que todos los pedidos que nos llegan antes de las 6 de la tarde sean expedidos ese mismo día, y que a lo largo de 2017, más del 99% de los pedidos hayan salido completos y con un nivel de más del 99% de líneas correctas unido con una exquisita atención por parte de todo nuestro equipo de atención al cliente. Nuestros clientes saben de la calidad del servicio de Proclinic y animo a los que todavía no lo son, que nos pongan a prueba y se convenzan de que Proclinic es la mejor garantía de que su clínica tendrá un servicio de excelencia.

–Hace escasas fechas también se han producido nuevos nombramientos en la empresa, ¿cómo queda el organigrama tras estos cambios?
–Tras 35 años, el fundador de la compañía, Julián Raneda Cuartero, ha decidido dar un nuevo impulso con la creación de un Consejo de Administración en el que además de él como presidente, de Julián Raneda de la Hoz como vicepresidente, y de yo mismo como consejero delegado, se integren un grupo de profesionales con amplísima experiencia y profundo conocimiento de la compañía que contribuyan con su aportación a afrontar los retos que tenemos planteados como organización y que estamos convencidos que con el actual equipo directivo y todos nuestros colaboradores, llevaremos a cabo.

–¿Cómo ha evolucionado la compañía en sus 34 años de historia?
–La empresa ha crecido mucho a lo largo de todo este tiempo, pero ha mantenido intacta su filosofía y su cultura de empresa, en la que el cliente es el foco y centro de nuestra actividad.

Hemos pasado de ser un depósito dental español a ser un proveedor integral de servicios en el sector odontológico en España. En estos momentos somos los únicos en el mercado que, a través de nuestras marcas, podemos ofrecer a los profesionales de la Odontología soluciones que van desde la distribución, hasta una amplia gama de productos de consumo (Proclinic) a la formación continuada (DEAC), pasando por el equipamiento y la tecnología (Fadente).

En la actualidad, ante cualquier necesidad que se le plantee a un profesional de la Odontología, en Proclinic encontrará una solución adecuada ofrecida por un profesional con amplia experiencia en ese campo de actuación. Eso nos convierte en estos momentos no solo en el líder sino en el referente en el sector, que es lo más importante para nosotros.

Salvador Torres destaca la firme apuesta de Proclinic por incrementar el nivel de la Odontología española.

–Y cuando habla de formación continuada, ¿a qué se refiere?
–Me estoy refiriendo al proyecto de DEAC (Dental Academy by Proclinic), que ha nacido con la intención de ofrecer experiencias formativas de primer nivel a todos los profesionales de la Odontología. Para ello contamos con un equipo de personas con amplia experiencia en el campo académico, que han desarrollado una más que interesante oferta de formaciones de primer nivel impartidas por profesionales de reconocido prestigio, como los doctores Malagón, Pi (sr. Y jr.) y las doctoras Llorente, Salat y muchos otros. Como se puede ver, contamos en nuestro plantel de formadores con auténticas referencias a nivel internacional.

Nuestro objetivo es ser un referente de excelencia con el firme propósito de contribuir a la mejora del sector dental, y por ello queremos ofrecer programas que ayuden al profesional a dotarse y capacitarse de las últimas técnicas y procedimientos en cualquier campo y especialidad de la Odontología.

Ya hemos realizado varios cursos que nos han permitido ver la gran aceptación de este modelo único en el que, al conocimiento profundo de las tendencias en el sector, se une una amplia experiencia en el mundo académico, lo que nos permite ofrecer unas formaciones eminentemente prácticas y que están a la vanguardia de la formación continuada en Europa.

DEAC no nace como competencia a la formación de posgrado que ofrecen las Universidades, al contrario, se crea para complementarlas con unas experiencias formativas eminentemente prácticas dirigidas a todas las personas de las diferentes profesiones que componen el mundo de la Odontología. Hemos creado un concepto en el que la industria y profesionales de primer nivel (que en muchos casos no están en los ámbitos universitarios) compartimos nuestro conocimiento y experiencia práctica con otros colegas.

DEAC quiere ser el mejor apoyo de cualquier profesional a lo largo de toda su carrera profesional, y estamos convencidos de que lo podemos hacer.

–Durante varios años Proclinic ha recibido el reconocimiento «Great Place to work». De hecho, es la empresa de capital español que más veces ha aparecido en este ranking. ¿Qué factores se valoran en esta clasificación?
–Lo más importante de todo es que ese reconocimiento que realiza el prestigioso instituto americano Great Place to Work que desde hace más de 40 reconoce a las mejores empresas para trabajar en todo el mundo se produce tras el análisis de las opiniones de nuestros colaboradores. Son ellos los que expresan su opinión al respecto de la empresa y ello es valorado y reconocido posteriormente por Great Place to Work. Para nosotros es todo un orgullo aparecer en la lista de las mejores empresas en España, ocupando la segunda posición de las empresas de 100 a 250 empleados, al lado de compañías como Mundipharma, SAS, Gore, Cigna, etc., siendo una de las pocas empresas familiares españolas que aparecen en la lista y siendo la empresa que más veces ha aparecido en esa lista en España.

–¿Qué novedades ofrecerá la empresa a los profesionales de la Odontología de cara a los próximos meses?
–Continuando con la línea de poder ofrecer a nuestros clientes productos de calidad a un precio razonable, estamos lanzando al mercado nuevas marcas que se van a convertir en referencia en sus categorías y que en ExpoDental, que tendrá lugar del 15 al 17 de marzo en Madrid, podrán conocer en nuestro stand, el cual estamos preparando con ilusión y esmero para que, como siempre, todas las personas de este sector se puedan sentir en su casa.

–Becas Proclinic, Becas Mejores Expedientes Académicos, patrocinio del Premio de Estudiantes de Odontología Gaceta Dental… ¿Seguirá Proclinic su firme apuesta por los futuros profesionales?
–Proclinic tiene claro desde sus orígenes que debe destinar una parte de sus recursos a mejorar las condiciones de vida y profesionales de los odontólogos, y de ahí su apuesta clara por el sector, apuesta que se concreta en acciones destinadas a incrementar el nivel de la Odontología española, que ya es muy bueno, pero que debemos aspirar a que sea mejor todavía, y para ello es fundamental que los jóvenes o futuros profesionales estén mejor preparados que sus colegas de otros países.

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Buena difusión para los módulos básicos y resistencia hacia las herramientas más sofisticadas

La nueva investigación OmniVision, realizada en una muestra representativa de casi 600 clínicas dentales independientes, ha permitido evaluar la utilización del software de gestión en la clínica odontológica. Es necesario anticipar que, a partir de 2017, el sistema OmniVision ha comenzado a desarrollar las entrevistas no solo telefónicamente, sino también vía web (un tercio de las entrevistas se han realizado online). Dado que el perfil del dentista que responde a través de la página web es ligeramente distinto al del que responde por teléfono, en muchos casos los resultados se proporcionan distinguiendo entre los dos canales de recogida de la información.

Difusión del software de gestión

Dos tercios de los dentistas entrevistados (el 67%) declaran utilizar un programa de gestión en su propia clínica. Entre ellos, el porcentaje desciende hasta el 57% si se tienen en cuenta únicamente las entrevistas telefónicas, por lo que podemos afirmar con seguridad que más de la mitad de las clínicas dentales utilizan un programa de gestión en la actualidad (Gráfico 1).

No obstante, el dato general no es perfectamente homogéneo cuando se tienen en cuenta los diferentes perfiles de los entrevistados, dándose una correlación con la edad, que, por ejemplo, en el caso de los dentistas con más de 55 años, el porcentaje de uso del software desciende al 59%.

Pero el empleo del software se relaciona fundamentalmente con los aspectos vinculados a la dimensión de la clínica; como es lógico, al aumentar el número de sillones, dentistas y el volumen de pacientes de los que hacerse cargo, aumenta también el uso del software de gestión (Gráfico 2). El 86% de las clínicas en las que operan más de tres dentistas declara utilizar un software de gestión, dándose la misma situación en casi un 75% de las clínicas que atienden a más de 50 pacientes, y, en este caso, el aumento de la incidencia del uso parece proporcional al número de pacientes atendidos. También el número de sillones instalados en la clínica es un indicador de sus dimensiones, donde el dato es coherente con el número de dentistas empleados: el 80% de las clínicas con más de tres sillones ha declarado utilizar un software de gestión.

Entre los aspectos relativos a las dimensiones incluimos además el número de proveedores para productos de consumo, pues bien, cuando la clínica cuenta habitualmente con tres o más proveedores para productos de consumo, aumenta notablemente el uso del software.

Gráfico 2

Hemos evaluado también este fenómeno sobre la base de dos aspectos cualitativos: las expectativas de cara al futuro y el desarrollo de actividades de marketing para la promoción de la clínica. En relación a las expectativas futuras, se observa cómo son sobre todo los dentistas «más pesimistas» los que utilizan mucho menos el software del centro, tratándose probablemente de un perfil de dentista (y de clínica) poco orientado al desarrollo y en una situación clara de involución.

También el uso de estrategias y herramientas de marketing marca una cierta diferencia en la utilización del software, siendo éste un tema que abordaremos en un próximo artículo en las páginas de Gaceta Dental (Gráfico 3).

Finalmente, también el nivel tecnológico, en términos de uso de tecnologías digitales, es un índice muy correlacionado con utilización de software de gestión: el 82% de las clínicas que poseen un Panorámico a rayos X (2D o 3D) declaran utilizar un software de gestión, porcentaje que roza el 90% en los que ya tienen un escáner intraoral.

Tipos de usode software de gestión

Entrando en los detalles de los módulos de softwares de gestión, parece que el más utilizado es la agenda de pacientes. Entre todos aquellos que han declarado utilizar un software, el 75% afirma que usa la agenda (Gráfico 3). Este simple instrumento de gestión se emplea de manera bastante homogénea por parte de la muestra de usuarios, con una incidencia particular en las clínicas abiertas desde hace menos de 10 años (87%).

En el segundo lugar, se sitúan los módulos que permiten la gestión de las facturas, con un uso del 67% con respecto al total de todos aquellos que han declarado emplear el software de gestión. También en este caso, el uso de dichas herramientas es bastante homogéneo entre la población de referencia, pues no se observan diferencias significativas con respecto a la media de la muestra si se tiene en cuenta la edad del entrevistado o el nivel tecnológico. Sin embargo, el dato es significativamente mayor en relación a las dimensiones de la clínica: el 77% de las clínicas con más de tres dentistas declaran utilizar software de gestión de las facturas.

Gráfico 3

Tanto los módulos de contabilidad, como las carpetas clínicas, tienen un uso del 64% dentro de la muestra analizada. Estas herramientas, más intuitivas y sencillas, se caracterizan por ser empleadas en su mayoría por dentistas de edad avanzada: entre los dentistas de más de 55 años, el 69% declara utilizar un software de gestión de la contabilidad, mientras que un 82% hace lo propio con un software de gestión de las carpetas clínicas.

Es interesante percibir que cuando nos hallamos frente a un dentista que supera los 55 años, si por un lado la tasa de no usuarios se eleva, es cierto que cuando el software está presente en la clínica, se explota mucho más.

Herramientas más avanzadas y adaptadas a la gestión de un mayor volumen de pacientes son aquellos módulos que facilitan la reserva online de las visitas. El 27% de los entrevistados han declarado utilizar un módulo de reservas online de la agenda, siendo mucho mayor este dato cuando se tiene en cuenta el perfil de los entrevistados, sobre todo en las clínicas de mayor tamaño y con un elevado volumen de pacientes. Concretamente, el 36% de las clínicas abiertas hace menos de diez años afirma utilizar dichos softwares, junto al 32% de los centros que gestionan más de 50 visitas por semana. No se diferencian de manera estadísticamente significativa si se tiene en cuenta la edad del entrevistado o su propensión a la inversión en aparatologías tecnológicamente avanzadas.

Los módulos de gestión más sofisticados

Por último, los módulos de gestiones menos empleados son el CRM (acrónimo de «Customer Relationship Management», y que permite definir el perfil de los pacientes según características sociodemográficas con vistas a realizar sucesivas actividades de marketing), con un 20% del total de los usuarios de software, y los módulos de contabilidad analítica (19%), que permiten calcular la rentabilidad de las diferentes prestaciones y áreas de negocio.

Estos módulos, claramente orientados al marketing y al control de gestión, son empleados mayoritariamente por dentistas jóvenes, un 31% para el CRM y un 30% para la contabilidad analítica. También se usan por parte de centros de grandes dimensiones y con una base de pacientes amplia y consolidada: el 25% de las clínicas con más de tres empleados declara utilizar el CRM.

Por último, el estudio pone de manifiesto un mayor uso de estos módulos de marketing y gestión en las clínicas de reciente apertura, lo que confirma un abordaje diferente de esta profesión por parte de quienes han entrado en ella durante los años de la crisis y del sistema hipercompetitivo.

Mercado dental es una sección que propone a sus lectores una serie de noticias e información sobre la tendencia del mercado dental. Se tratan las principales tendencias relativas a las técnicas, tecnologías y productos. Estos estudios de mercado son desarrollados por Key-Stone, una sociedad especializada en proyectos y servicios de marketing, que desde hace muchos años se dedica a investigaciones de mercado para el sector dental en Europa. Las investigaciones se desarrollan según las técnicas estadísticas más oportunas que garantizan resultados muy significativos a nivel estadístico y en concepto de fiabilidad.

Acerca del autor: Empresario en la consultoría de marketing, es fundador y presidente de Key-Stone, sociedad que desde hace diez años desarrolla proyectos y servicios en el ámbito del marketing estratégico y de la comunicación integrada. Desarrolla actividades de formación en los sectores de marketing, ventas y comunicación y es autor de numerosas publicaciones en estos ámbitos. Además es consultor de la Universidad de Turín y profesor de Marketing en la Facultad de Económicas en el Master of Management.

Para más información: www.key-stone.it

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Bajo la dirección científica del Dr. Juan López-Quiles

La Sociedad Española de Cirugía Bucal (SECIB) celebrará su segunda Reunión de Invierno del 28 de febrero al 2 de marzo en Formigal.

En un encuentro que combina el aspecto deportivo y lúdico, con el científico se abordarán, en las jornadas de tarde, diferentes temas sobre el campo de la Cirugía Bucal. Así, el miércoles se centrará en la Anatomía aplicada a la reconstrucción maxilar por parte de Dr. José Vicente Sanz. A continuación el Dr. Luis Blanco Jerez tratará la Terapia celular: Del laboratorio a la clínica odontológica práctica. Respecto a la Cirugía mucogingival en casos complejos, el Dr. Javier Sanz planteará ¿hasta dónde podemos llegar?.

El jueves, el Dr. José María Suárez Quintanilla abordará las Especialidades en Odontología: el misterio en el ministerio. A continuación se pondrán sobre la mesa los Avances en cirugía periapical por parte de la Dra. María Peñarrocha Diago. La tarde finalizará con la ponencia del Dr. José Manuel Navajas sobre la Toma de decisiones en situaciones comprometidas en cirugía bucal e implantología.

El último día se dedicará a los injertos autólogos intraorales por parte del Dr. David Gallego. El Dr. Alfredo Donado abrirá una discusión sobre casos clínicos. Las jornadas finalizarán con la ponencia del Dr. Martín Laguna sobre la influencia del tornillo de osteosíntesis en la técnica de injerto de encofrado óseo.

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Según en estudio elaborado por la red de Clínicas W

Más de la mitad de las 21.628 clínicas dentales registradas oficialmente en España han incrementado su facturación durante el pasado año 2017.

Así se desprende de los datos aportados por un estudio realizado por la red odontológica Clínicas W, basados en las respuestas facilitadas por 147 profesionales a un formulario online, que también destaca el aumento registrado en un 51% de las consultas acerca del número de pacientes atendidos, mientras que solo un 17% de las clínicas ha visto reducido el número de visitas con respecto al año anterior. El incremento en la facturación se ha visto respaldado por un refuerzo de la contratación de personal en más de la mitad de las consultas, lo que supone una buena noticia para el sector.

El estudio pone de manifiesto que la facturación en el 39% de las clínicas dentales no alcanza los 250.000 euros; un 37% factura entre 250.000 y 500.000 euros; un 18%, entre 500.000 y un millón de euros; un 4% superan el millón de euros, y un 2% factura más de dos millones de euros. No se especifica a qué tipo de clínicas corresponden ese 6% que supera el millón de euros: si se identifican con macroclínicas, cadenas, que pertenecen a alguna sociedad médica o, por el contrario, son consultas tradicionales.

Por disciplinas, la Ortodoncia, la Estética dental y la Implantología han experimentado los mayores crecimientos en el consumo de sus tratamientos con variaciones que van de un 54% a un 68%, mientras que Periodoncia, Cirugía Oral, Endodoncia y Conservadora se han mantenido estables en el número de atenciones prestadas. Casi el 76% son clínicas de Odontología general, frente al 24,1% que son especializadas, exclusivas de Ortodoncia o Cirugía, entre otras.

Tipo de paciente

Respecto a la condición de los pacientes que acuden a las consultas, la gran mayoría, el 79%, lo hace a título privado, mientras que el 21% restante lo hace con la cobertura de un seguro dental. Y en esas diferencias porcentuales pesa el hecho de que siga siendo la recomendación que se hace mediante la transmisión de boca en boca para la elección final de una clínica determinada (63,8%) y menos de un 9% llega a la consulta animado por la publicidad. Con todo, el 40% de las clínicas asegura haber visto crecer el número de primeras visitas y la aceptación de los presupuestos presentados por los tratamientos, que son aprobados en su totalidad por un 49% de los pacientes. El 65% de los pacientes que no cuidan su salud oral es por motivos económicos.

Perfil de la clínica dental

El estudio de Clínicas W señala que las clínicas dentales tienen una media de cinco sillones, si bien este reparto no es equitativo, pues la mitad de ellas tienen tres gabinetes o menos. Algo parecido a lo que ocurre con el número medio de dentistas que hay en cada clínica, cifrado por el estudio en cinco profesionales, porque también en este caso caben las matizaciones: solo dos de esos dentistas trabajan a tiempo completo, mientras que los tres restantes lo hacen a tiempo parcial o son colaboradores en varias clínicas.

El personal auxiliar ofrece datos parecidos. Hay una media de 5,4 de estos profesionales por clínica, lo que no impide que la mitad de las clínicas tengan como mucho tres personas trabajando en ellas.

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Introducción

En la historia de la evolución del implante dental (1) vemos cómo este dispositivo de reposición dental ha pasado de tener conexión hexagonal externa descrita por Bränemark hasta la conexión interna cónica (tipo Morse), consistente en la fricción mecánica entre dos superficies cónicas según los cálculos trigonométricos de ingeniería desarrollados por Stephan Morse en 1863. En cómo la evolución ha ido encaminada a disminuir el microgap entre ambos componentes, implante–pilar, tanto en la disminución de los micromovimientos como en el aumento de superficie de contacto de los mismos, reduciendo así el riesgo de fractura.

Desde el punto de vista biológico, con la reducción del microgap se consigue minimizar la microfiltración bacteriana.

El descenso de la filtración microbiana se ve optimizado por la incorporación del concepto de reducción de Plataforma o Platform Switching inherente a este tipo de conexión (Morse e interna).

La conexión interna tipo Morse por fricción mecánica permite:
– mimetismo biológico
– mimetismo mecánico
– mimetismo funcional
– mimetismo estético con los dientes naturales

Describiremos cómo afectan las diferentes conexiones del implante en la pérdida ósea marginal y desarrollaremos los tipos de pilares adaptados al implante dependiendo de la conexión utilizada.

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El sector dental se mueve en un contexto de plena ebullición con la aparición de nuevos agentes en el mercado, como fondos inversores y de capital riesgo. La clínica individual debe trabajar pensando en una situación en la que las grandes corporaciones apuestan por un modelo de negocio con recursos y la defensa de las pequeñas organizaciones podría estribar en la utilización de herramientas de gestión en dos niveles: la calidad y adecuación de las prestaciones odontológicas, por un lado, y la relación clínica-paciente respecto de la gestión sobre la calidad percibida por este último.

Sin duda, la calidad y adecuación de las prestaciones médicas odontológicas en la clínica individual crearán la diferenciación por el dominio experto de los factores clave comunes en la prestación de servicios.

Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que una organización que presta servicios de salud bucodental de forma individual debe desarrollar sus políticas de marketing.

Servicios dentales

Las características más frecuentemente establecidas de los servicios dentales son:

Los servicios odontológicos son esencialmente intangibles. No es posible ver los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al paciente se le puede dar algo tangible para representar el servicio pero, a la larga, la compra de un servicio es la adquisición de algo «que no se puede tocar».

De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del marketing de servicios dentales.
Los servicios o prestaciones dentales no se pueden separar de la persona, del profesional que los lleva a cabo. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio ocurre al mismo tiempo que se consume. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos, mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual. En efecto, tradicionalmente se han distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa de una forma separada, con ciertas interrelaciones entre ellas, por lo general, a nivel de coordinación o traspaso de información, que sirve de input para unas u otras. Sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio (auxiliares y doctores, en muchos casos) es el que vende y/o interactúa directamente con el paciente o usuario mientras éste hace uso del servicio («consume»). Recordemos que en la manufactura, por lo general, el personal de producción y el proceso productivo no están en contacto directo con el consumidor.

¿Estandarización?

Es difícil lograr una estandarización de la producción en los servicios de Odontología, debido a que cada «unidad» es distinta. Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, atendiendo a la visión de los pacientes, también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra. Al contrario, en muchos casos, es necesario el transcurso del tiempo para evaluar la calidad real de la prestación odontológica. El fenómeno «anunciante dental corporativo», adjetivo utilizado para designar a las grandes corporaciones dentales, acaba de aterrizar en una nueva era en la que la aceptación por parte de un paciente, cada vez más informado, de un tratamiento de implantes viene dado más por el precio ofertado que por el conocimiento y valía de las manos expertas del doctor que lo realiza. Ese es el poder del anunciante corporativo.

Los servicios en Odontología son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad ha de estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de tratamientos. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de venta, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda de los pacientes.

Las clínicas dentales deberán, en el futuro, crear una base o plataforma sobre la que descansarán los cinco pilares principales de satisfacción del paciente, de manera que la probabilidad de vivir «una experiencia positiva» para éste aumente de forma sustancial y, por tanto, se fidelice su permanencia como «cliente» y su recomendación como «cliente satisfecho». Las cuatro áreas principales que contribuyen a una experiencia positiva de compra de servicios dentales son las siguientes:

• Implicación: cortesía, interés genuino por el paciente y disposición a ayudarlo, atención a sus necesidades, escuchándole siempre.
• Excelencia en la atención: explicar y aconsejar con paciencia, ayudar al paciente a encontrar lo que busca, conocer el tratamiento y su proceso y revelar aspectos insospechados de calidad de él. No solo por el doctor, pieza clave, también por el personal auxiliar, que debe demostrar conocimiento y aptitudes. El papel del higienista dental tendrá un peso decisorio en este escenario.
• Experiencia de marca: dar a la clínica un diseño destacado, que haya siempre una atmósfera de excelente calidad, hacer que el paciente se sienta especial.
• Agilidad: demostrar sensibilidad en relación al tiempo que el paciente permanece en la clínica, mostrar disposición en ayudarlo a concluir rápidamente el proceso del tratamiento.
• Por último, están las personas que trabajan en contacto directo con el paciente, como clave para proporcionar el valor añadido que éste requiera, ofreciendo la información adecuada y teniendo la habilidad de planificar la demanda en el momento preciso, justo cuando el paciente desee realizarla.

Por todo ello, es vital que las organizaciones formen a sus trabajadores, les capaciten, les doten de medios y les apoyen, para que puedan proporcionar un servicio al paciente acorde con los estándares demandados por el mismo y así poder competir con lo que está por venir. También será necesario un compromiso con la idea de que compartir información es vital para el éxito.

Para que el odontólogo individual ofrezca al paciente una experiencia inolvidable en la clínica, es preciso que contrate y entrene a un equipo que sea capaz de suministrar informaciones básicas sobre las preferencias del consumidor, y convierta esas informaciones en servicio personalizado. Si el personal profesional de la clínica no cuenta con ningún programa de entrenamiento, la probabilidad de impresionar al paciente es prácticamente nula. La política de contratación es fundamental en empresas dispuestas a sorprender al paciente.

En la actualidad el precio es importante para el paciente, pero solo es un factor en el contexto general de la experiencia de compra positiva, capaz de conmover al paciente. La idea será crear un paciente que razone en términos de valor.

Cinco claves

Las tendencias apuntan a que durante los próximos años serán cinco los factores clave que determinarán la excelencia en la experiencia del paciente.

1. La diferenciación basada en la experiencia del paciente, mejorará la calidad media de las vivencias de cada uno de ellos. Durante los próximos años las clínicas deberán dar los pasos necesarios para conseguir una diferenciación basada en dicha experiencia. Para ello, deberán ir desarrollando sus capacidades relacionadas con la gestión de la experiencia del paciente, superando los distintos niveles de madurez y consiguiendo una verdadera disciplina en la gestión que redunde en una mejora de la calidad percibida por éste.

2. Las tecnologías para la interacción social transformarán las experiencias en asuntos comunitarios: las plataformas sociales disponibles en la red son cada vez más usadas por los pacientes, ofreciéndoles nuevos contenidos y funcionalidades. Estas tecnologías constituyen, al mismo tiempo, una potente herramienta para recoger la «voz del consumidor». Por ello las clínicas individuales deberán ir integrando en los próximos años las citadas tecnologías en sus experiencias on-line, uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente operan en internet.

3. El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos, tanto de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares para la consolidación de una verdadera estrategia multicanal que combine diferentes canales y prestaciones, dando la posibilidad al paciente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y preferencias.

4. Las necesidades y demandas de los pacientes del futuro (personas que hoy tienen entre los 18-30 años, conocidos como millenials) requerirán el diseño de soluciones novedosas, ya que esta generación presenta diferencias destacables con las anteriores. Entre otros aspectos, son más sensibles a la estética, al estilo, al ocio, a la diversión y a la tecnología, haciendo un gran uso de los medios digitales. Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado laboral y aumentando su poder adquisitivo, se convertirán en un grupo de pacientes clave al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den respuesta a sus necesidades concretas que, entre otras, son: solución a patologías menos graves que las que padecieron sus padres.

5. Experiencias emocionales: las clínicas dentales comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus pacientes. Estos buscarán algo más que el mero servicio, querrán formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus emociones y que les permita disfrutar de los servicios ofrecidos por la clínica generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción. Las organizaciones en un futuro inmediato deberán tener presentes estos componentes emocionales y desarrollar experiencias que consigan generar este efecto en los pacientes a través de elementos y estrategias muy diversas.

Grandes retos

Durante los próximos años, las clínicas dentales tendrán que avanzar en el desarrollo de una verdadera disciplina de gestión, como lo hacen las grandes corporaciones. Deberán cuestionarse de manera continua quiénes son sus pacientes, cuáles son sus objetivos y cómo pueden ayudarles a alcanzarlos a través de experiencias más personalizadas que se adapten a sus necesidades y tratamientos concretos.

VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.

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Representantes de los Colegios Profesionales de Odontólogos y Estomatólogos, Fisioterapeutas y Farmacéuticos se dieron cita en Madrid para presentar la campaña «¡Con tu salud no te la juegues!» con la que pretenden concienciar a la población de los riesgos de ponerse en manos de falsos profesionales sanitarios.

Al acto de presentación acudieron el Dr. Antonio Montero, presidente del Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la Primera Región (COEM); José Antonio Martín Urrialde, decano del Colegio Profesional de Fisioterapeutas de la Comunidad de Madrid (CPFCM); y Luis González Díez, presidente del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (COFM); entre otros representantes de las instituciones colegiales. A través de esta campaña se pretende concienciar a la población de los riesgos de ponerse en manos de falsos profesionales sanitarios. En concreto, un autobús recorrió la Comunidad de Madrid con los mensajes clave de esta campaña. Su objetivo es sensibilizar a la ciudadanía de la importancia de recibir una asistencia sanitaria de calidad, por parte de profesionales cualificados y luchar contra el intrusismo sanitario, uno de los principales problemas a los que se enfrenta este sector.

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